Що і як потрібно змінювати в Червоноградській лікарні?

Депутат Червоноградської міської ради Олег Мусій розповів своє бачення початку змін у Червоноградській міській лікарні


Це блоги
Тут ми публікуємо думки різних авторів про події чи процеси у Червонограді та районі

Минулого року місто Червоноград посіло 18 місце у рейтингу прозорості міст (для порівняння – у 2020 ми були далеко на 52 місці), який готує міжнародна організація Transparancy International Ukraine (лінк для ознайомлення ТУТ).

Якщо проаналізувати цей рейтинг, то в нас є велика проблема з прозорістю і сервісом саме комунальних підприємств.

Напевно, неодноразово кожний із нас дзвонив до реєстратури КП «Центральна міська лікарня Червоноградської міської ради», а у відповідь чув гудки. Передзвонювали – і знову гудок. Або приходили особисто у реєстратуру, сподіваючись отримати пораду або підказку, а в результаті бачили, як адміністратор говорить по телефону, і у вільну секунду звучить фраза :«Чого тобі??».

На жаль, зараз саме такий сервіс у нашій поліклініці.

Минулого тижня я отримав дзвінок від головного лікаря Ігоря Грондзаля з пропозицією спільно попрацювати над покращенням сервісу в лікарні, оскільки ми обоє зійшлися на думці, що це – не моя чи його забаганка, не умова міжнародних донорів, а вимога часу.

Проаналізувавши сервіс лікарні, ми зрозуміли, що у нас є хороші лікарі, про яких мешканці, на жаль, не знають.

Наприклад, я сам тільки дізнався, що у нас роблять якісні операції на очі та заміняють суглоби. Для цього не потрібно їхати до Львова, чи Києва.

Проте, ми знову ж таки зійшлись на думці, що обличчя лікарні – це реєстратура.

Адже, коли пацієнт захоче записатися на прийом і почує фразу «чого тобі» або взагалі гудки, то, звісно, він піде шукати інший заклад, якому довірить вирішення своїх проблем зі здоров‘ям. І проблема може бути не у людях, а в неправильно побудованих процесах на підприємстві.

Тоді я пригадав приклад міста Дрогобича і запропонував головному лікарю поїхати і ознайомитись з тим, як працює медичний сервіс там.

Ще півтора роки тому у Дрогобицькій міській поліклініці теж працювала реєстратура типу нашої. Але, коли адміністрація зрозуміла, що пацієнти починають обирати інші медичні заклади, адже там кращий сервіс (а від цього напряму залежить бюджет лікарні), то почали над цим працювати. І дійшли висновку, що, якщо одна людина одночасно працює і з відвідувачами, і з людьми, які телефонують, то якісної консультації не отримає жодний з пацієнтів.

Тоді адміністрація відкрила у медичному закладі відділ сервісу і комунікацій, у якому працює двоє людей – і вже за пів року поліклініку було не впізнати.

Найперше змінили реєстратуру, тепер там працює рецепція, де кожний відвідувач може отримати якісну консультацію. А черга до лікарів виведена на екрани поруч з робочими місцями адміністраторів, щоб людина бачила, яка насправді черга до лікаря. Адміністратори рецепції можуть приділяти достатньо часу пацієнтам, оскільки дзвінки від мешканці взяв на себе кол-центр. Оператори кол-центру ввічливо відповідають людям на запитання, а також записують на прийом до лікаря.

Ну і, звісно, у сучасному світі нікуди без цифрових технологій, тому поліклініка зробила зручний сайт, де є інформація про кожного лікаря, його біографія та кваліфікація, а також можливість записатися до нього онлайн (лінк для ознайомлення ТУТ).

Ознайомившись з досвідом сусідів ми з колегами дійшли висновку, що у нашій лікарні потрібно якнайшвидше:

  • провести навчання для працівників реєстратури щодо комунікації з пацієнтом;
  • обладнати реєстратуру екранами для клієнтів, аби ми могли бачити, яка насправді черга до того, чи іншого лікаря;
  • розділити працівників рецепшину на тих, хто працює з пацієнтом офлайн, і тих, хто приймає виключно дзвінки;
  • запустити сайт лікарні з інформацією про всі види послуг, біографією і кваліфікацією лікарів, можливістю записатися до лікаря онлайн, ну і звісно залишити повідомлення для адміністрації щодо якості надання послуг;
  • попрацювати над соціальними мережами лікарні, аби там можна було прочитати корисну інформацію, зокрема – поради для здоров’я від вузькопрофільних лікарів та історії про унікальні успішно проведенні опереції, тощо.

Буду радий прочитати конструктивні коментарі та доповнення, адже переконаний – з якісним обговоренням ми зможемо зробити сервіс у нашій лікарні максимально комфортним для відвідувачів.


Сподобалось? Поділіться та оцініть!

Підписатись
Сповіщати про
0 Коментарі
Вбудовані Відгуки
Переглянути всі коментарі
0
Ми любимо ваші думки, будь ласка, прокоментуйте.x
()
x
Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format
Ехо Червонограда

FREE
VIEW